MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ POLİTİKAMIZ

Yeşilay, müşteri şikâyetlerini dikkatle ele alarak müşterinin memnuniyeti artırmayı, sürekli iyileştirme sağlamayı ve müşteri odaklı bir hizmet sunmayı taahhüt eder. Şikâyetleri, başta mevzuata uygunluk olmak üzere, müşteri odaklılık ve gizlilik prensiplerine uygun çözüm yolları arayarak değerlendirir, bu süreci Kurum kaynaklarını etkin kullanarak adil, şeffaf ve ücretsiz bir şekilde yönetir.

KAPSAM

Bu politika, tüm müşteri şikâyetlerini kapsar ve tüm çalışanlar, yöneticiler ve ilgili taraflar tarafından uygulanmaktadır.

POLİTİKAMIZ

1. Erişilebilirlik: Müşteri şikâyetlerini kolay ve erişilebilir kılmak amacıyla çeşitli kanallar sunarız. Bu kanallar telefon, e-posta, web sitesi ve fiziksel şikâyet formlarını içerir.
2. Şeffaflık: Şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi ve çözülmesi süreçlerinde müşterilerimizle açık ve şeffaf iletişim kurarız.
3. Hızlı Yanıt: Tüm şikâyetlere mümkün olan en kısa sürede yanıt verilir ve çözüm süreci hakkında müşteriler düzenli olarak bilgilendirilir.
4. Tarafsızlık: Şikâyetlerin tarafsız ve adil bir şekilde ele alınmasını sağlarız. Hiçbir müşteri şikâyeti ayrımcılığa uğramaz.
5. Gizlilik: Müşteri bilgilerinin gizliliğini koruruz ve sadece şikâyetin çözümü için gerekli olan kişilerle paylaşırız.
6. Sürekli İyileştirme: Müşteri şikâyetlerini analiz ederek hizmet kalitemizi sürekli iyileştiririz. Şikâyetlerin kök nedenlerini belirler, tekrarını önlemek için gerekli önlemleri alırız.
7. Eğitim ve Farkındalık: Çalışanlarımızı müşteri şikâyetlerini ele alma ve çözme konusunda düzenli olarak eğitiriz. Yeterli farkındalık yaratmak için eğitim programları düzenleriz.
8. Bilgi Bütünlüğü: Şikâyetlerin ele alınması ile ilgili bilgilerin yeterli olduğundan, yanıltıcı olmadığından ve toplanacak verilerin doğru, eksiksiz, anlamlı ve yararlı olduğundan emin olunur.
9. Müşteri Odaklılık: Müşteri odaklı ve geri bildirimlere açık bir yaklaşım benimseriz.
10. Hesap Verebilirlik: Şikâyetlerin ele alınması, kök nedenlerin bulunması ve çözüm aşamalarında aldığımız kararların arkasında durur ve gerekirse çalışmalar hakkında ilgili yerlere hesap verebilir ve raporlarız.

UYGULAMA

Şikâyet Alma: Müşteri şikâyetleri, belirlenen kanallar aracılığıyla alınır ve kaydedilir. Şikâyetin alındığına dair müşteri bilgilendirilir.

Değerlendirme: Şikâyetler, belirlenen kriterlere göre değerlendirilir ve önceliklendirilir. Müşteri, şikâyetin niteliğine göre ilgili birimlere yönlendirilir.

Çözüm: Şikâyetlerin çözümü için gerekli adımlar atılır. Çözüm süreci hakkında müşteriye düzenli bilgilendirme yapılır. Şikâyete 3 iş günü içerisinde cevap verilir ya da gerekli görülmesi hâlinde müşteri ile doğrudan iletişim kurulur.

Takip: Çözümler izlenir ve müşteri memnuniyeti sağlandığından emin olunur. Şikâyetlerin çözüm süreçleri düzenli olarak gözden geçirilir ve raporlanır.

İLETİŞİM KANALLARI:

1. Web Sitesi: yesilay.org.tr ve https://ifgc.org/en/contact-us/ "İletişim Formu" kısmından 7/24 gelen şikâyetler
2. E-posta: Yeşilay uzantılı mail adreslerinden 7/24 gelen şikâyetler
3. Telefon: Genel Merkezimizin telefon hattına ya da “212 512 10 01” numaralı Talep Yönetimi Hattı’nı (8.30-17.30 saatleri arasında) gelen şikâyetler
4. QR Kod ile kullanımı ile gelen şikâyetler
5. Fiziksel şikâyet formları